产品简介
该产品针对电力行业特点，以提升电力呼叫中心管理效率、降低运营成本为目标，以计划与流程控制为主线，通过服务标准化流程设计，有效的执行过程管理和科学运营评估及绩效考核，帮助建立人、财、物、事科学完整的呼叫中心运营管理体系。产品依据pdca管理理论，参照呼叫中心能力成熟度模型cc-cmm，将服务标准化、平衡记分卡等先进的管理方法和工具应用到电力呼叫中心，集规划与计划管理、呼叫中心人力资源管理、现场管理、质量管理、支撑管理、运营绩效管理、集成引擎及行业插件等呼叫中心运营管理业务组件为一体。
01
可操作的计划管理
02
实用化的排班管理
03
焦点式的现场管理
04
系统化的培训管理
05
人性化的绩效管理
科学的管理方法
依据pdca管理理论和面向对象分析方法，对电力呼叫中心的管理对象、管理内容、管理目标、管理过程分析，归纳出计划管理、人力资源管理、现场管理、质量管理、综合管理、运营评估管理七方面管理业务应用。
先进的管理工具
运用服务标准化工具，标准化座席人员服务内容，实现相同业务服务水平无差异；运用平衡记分卡管理工具，从运营效益、客户价值、核心流程、学习和成长四方面衡量员工绩效。
电力行业的创新管理实践
区别电力呼叫中心与高度市场化商用呼叫中心，创建电力行业知识库，开展排班管理和信息一体化整合。同时，采用对标等多样化手段对座席班组、席席人员进行管理。
智能化的先进技术
基于gis地图，为座席人员提供故障信息、停电信息可视化功能；基于客户信息、业务及情绪模式识别，为座席人员提供业务信息智能化功能；基于数据分析与挖掘技术，为管理人员提供运营评估功能。
理念印证发展趋势
针对员工是有多层次需要、有复杂行为机制的人，引入企业绩效人性化管理，符合现代企业管理趋势，参照呼叫中心能力成熟度模型cc-cmm，有效优化劳动力资源，提升电力呼叫中心的管理等级。
根据历史数据、天气等参数预测话务信息，采用“厄朗公式”计算座席数量，自动生成班表，班表管理功能丰富。
管理座席人员迟到、早退等出勤信息，记录座席人员请假、休假、换班等活动信息，实时监控劳动力资源，同步更新班表。
运用平衡记分卡从运营效益、核心流程、学习&成长、客户价值评估员工绩效，开展绩效考核。
从培训需求管理到培训效果分析，全过程开展培训管理，提供考试系统辅助培训工具。
多种智能化的工具运用。
计划管理：提供运营计划制定、审核与发布、规划计划成果评估等功能。
人力资源管理：提供招聘与协议、培训与发展、绩效考核、薪酬管理等功能。
现场管理：提供人员考勤、排班、现场设备、工作流程、环境实时监控等功能，可根据现场工作情况，进行后台集中指导、调度和管理。
质量管理：提供质检计划、抽样策略管理，抽样后进行工单质检和录音质检，跟踪处理申诉，实现全过程服务质量管理。
支撑管理：提供重大停电、重大服务事件、突发事件等信息管理及知识库等快速信息反馈支撑平台。
运营绩效管理：提供指标管理、kpi指标分析管理、运营分析管理，运营绩效评估等管理功能，定期自动生成运营评估报告。
创新与提高：提供创新服务管理和服务流程改进管理功能。
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